1. 정의
E2E(Ear-to-Eye)는 ‘고객 커뮤니케이션 채널이 기존의 음성 기반 서비스(Auditory Interface)에서 진화하여 웹페이지 기반의 시각적 서비스(Web-based Visual IVR)를 함께 제공하는 과정 및 결과’를 뜻한다.[1]2. E2E 전략
다양한 신기술들이 고객 커뮤니케이션 채널에 도입되고 있다.[2] [3] 이를 바탕으로 콜센터는 역할 확대 및 효율성 극대화를 추구하고 있지만 그 존재 가치가 고객의 요구에 대한 적합하고 신속한 응대 라는 것은 변함이 없다. [4]‘요구에 대한 적합하고 신속한 응대’의 성공 여부는 콜센터가 얼마나 쉽고 정확하게 고객에게 정보를 제공하여 습득하게 하느냐에 달려있다. 혁신 기술의 도입은 고객의 정보 처리 능력을 극대화 하여 game changer의 역할을 할 것이라는 기대와는 다르게 시장의 반응은 회의적이다. [5] [6] [7] [8] 인공지능, 빅데이터 등과 같은 신기술에 의존하는 접근법은 시기상조일 뿐만 아니라 구현된다 해도 고객이 직접 서비스를 해결해 나가는 행위 보다 효과가 떨어진다는 합의가 생긴 것이다.[9]
인간의 뇌는 청각적 환경보다 시각적 환경에서 더 많은 양의 정보를 쉽고 정확하게 처리할 수 있다.[10] 따라서 고객의 서비스 처리율을 극대화 하기 위해 콜센터는 음성 기반과 시각 기반 모두에서 효율적인 서비스 플랫폼을 제공해야하며 이를 E2E전략이라 한다.[11]
[1]
http://www.etnews.com/20190402000178
[2]
http://www.dt.co.kr/contents.html?article_no=2018121002101631041001&ref=naver
[3]
http://www.dt.co.kr/contents.html?article_no=2019010802102269640001&ref=naver
[4]
채팅채널 전략 연구 / 인공지능 채팅채널에서 인공지능까지 _ 강태덕 박사
[5]
https://thenextweb.com/contributors/2018/07/14/the-24-billion-chatbot-industry-sucks-because-it-needs-better-ai/
[6]
https://www.forbes.com/sites/christopherelliott/2018/08/27/chatbots-are-killing-customer-service-heres-why/
[7]
http://www.etnews.com/20190129000259?SNS=00002&fbclid=IwAR1AVsGKw09zqcKqPu2iIYJotX5n6TIoZmK3sEfXABuFsoaoj5gtazoyAxA
[8]
채팅채널 전략 연구 / 인공지능 채팅채널에서 인공지능까지 _ 강태덕 박사
[9]
http://www.etnews.com/20190402000178
[10]
https://www.pnas.org/content/106/14/6008
[11]
http://www.etnews.com/20190402000178