1. 정의
B2C 기업(또는 G2C 기관)에서 발행하는 링크를 발송주체별로 수신자/수신객체인 고객 관점에서 목록화하여 보관하는 소프트웨어 이를 통해, 고객에게 이미 발행한 링크에 대하여 검색의 용이성, 다른 서비스로의 확장성을 높인 사서함 개념 응용 소프트웨어이기도 하다.대표적으로 URL텀블러 등이 있으며, 제공 방식에 따라, 구축형 시스템(on-premise system) 또는 SaaS (사용한 만큼 비용을 지불하는 종량형 클라우드서비스)로도 이용 가능하다.
2. 핵심 기반 이론
2.1. 단축URL
단축 URL은 긴 인터넷 원본 링크(original link)를 짧게 변경하여 SMS 등의 길이 제한(80bytes) 제약을 극복할 수 있도록 만든 서비스임. 단축 URL을 사용할 경우, 원본링크가 가지고 있는 도메인 명칭(프로토콜, 서버명, 도메인명, 최상위 식별부호), 서버 내 파일 경로 및 파일명, 제공하는 파라메터 등을 감출 수 있어 모바일 폰의 문자 메세지 등으로 링크 전달 시, 매우 유용하다.3. 현황 및 문제점
3.1. URL신뢰의 문제
단축 URL만으로는 원본링크가 어디를 향하는지 알 수 없기 때문에 사용자 입장에서는 피싱의 위험이 있으며, 제공자의 입장에서는 이러한 이유로 사용자가 이용하지 않는 고충이 있다.3.2. 회수와 업데이트 문제
세계시장 내 지배적 사업자인 bit.ly를 기준으로 단축URL에 대한 수정은 가능하지만 삭제는 불가능하고, 숨기기는 가능한 것으로 알려져 있다. 다른 유사 사이트의 경우, 한 번 발행한 링크에 대해 수정도 불가능한 경우가 많기도 하다.관련 사고 중 하나로 마비노기 야동 사건이 유명하다. bit.ly 이전 지배적 사업자였던 goo.gl도 2018년 초 서비스를 중단한 바 있는데, goo.gl은 현재 자사 서비스에 한하여 링크를 발행하고 있다.
bit.ly 역시 자사 도메인을 클라우드(SaaS)로 영업을 하다 보니, 이미 발행한 URL에 대하여 삭제는 불가능한 정책을 사용하고 있다. 따라서 해당 URL을 제3자에게 재발급할 경우, 기존에 전달된 기발행 링크를 링크 수신한 사용자가 한참 지난 후 재접속 시 이미 유효하지 않은 기존 사이트에 접속하려 할 수 있고, 재사용 시 발생할 참사 때문에 불가피한 정책으로 여겨지고 있다.
3.3. 신뢰비용 상호부담
이용자 입장에서도 매우 걱정되는 부분이 이 링크가 악의를 가진 범죄자가 보내는 피싱은 아닌지 하는 의심을 가지게 마련이고, 실제 사례로 2012년 4월 시중은행들이 인터넷을 통한 대출을 중단할 정도로 대형 사건이 발생하기도 했다. 피싱 사기 기법도 대단해서 발송 사업자번호를 실제 금융기관 대표번호로 발행하면서, 도메인네임이 살짝 다른 사이트로 유도하기까지 했다. 특히, 디지털 이주민(digital immigrants) 세대의 경우, 공포감이 극에 달해 정상적으로 발행한 링크라도 신뢰성이 떨어지기는 마찬가지. 담당자들이 비용 절감을 위해 bit.ly라도 이용하는 경우, 더욱 거부감이 올라가는 편이다.3.4. 발송방식과 URL남발
서비스 공급자인 B2C기업, G2C기관들은 자사의 매출 향상 또는 서비스 이용 확대 측면에서 많은 캠페인/프로모션 링크(URL)를 생성하여 고객(이용자)에게 전달하고 있다. 특히, 대형 사업자 또는 기관인 경우, 각 부서마다 예산 내에서 알아서 링크를 개별 발행하다 보니, 같은 회사라고 해도 1XXX-XXXX 류의 전국대표번호를 가지고 있어도 다른 번호로 전담번호를 할당 받아 서비스 링크를 발행하고 있다.
1997년 외환위기 이후 드리워진 미국식 자본주의 상황에서 각자도생해야 하는 작금의 대한민국에서 사실 타부서가 무엇을 목적으로 링크를 발행하는지는 크게 관심이 없는 상태이다 보니, 이용자인 소비자 보호 측면에서는 이러한 이용 상의 주의가 모두 소비자 몫이 된다.
기업 내 서비스 발송 관점에서 각 부서/부처가 개별 링크 생성을 하더라도 최종 관문인 통합메시지관리시스템(UMS; Unified Messaging System)에서 걸러 주거나 발송 타이밍을 조절할 수 있지만, 힘없는 IT부서는 현업부서에게 자기 부서 캠페인/프로모션 타이밍을 방해하는 내부의 적으로 간주될 뿐 도움을 주지 않는다는 의식이 팽배하여 현업부서가 사용하는 업무시스템에 자동화 API를 달아주기도 한다.
3.5. 검색불편
전술한 이유로 소비자의 마케팅 피로는 매우 높아 지고, 분명 읽었던 프로모션 또는 캠페인이나 해당 링크를 찾지 못하는 상황이 발생한다.4. 해결방안
4.1. 고객관점에서의 사서함화
상기의 문제인 URL신뢰 문제, 회수 및 업데이트 문제, 신뢰비용 상호부담의 문제, 발송 방식과 URL남발의 문제, 검색 불편의 문제 측면에서 고객에게 발송되는 링크를 발송주체(B2C 기업 또는 G2C기관)가 수신객체인 고객단위로 유니크한 사서함을 생성하는 문제로 해결 가능하다.-
URL신뢰 문제
발송주체가 명확하지 않아 생기는 피싱이 가장 큰 우려인데, 발송주체(B2C 기업 또는 G2C기관)가 수신객체에게 수신한 주소가 바뀌지 않는 고객명을 활용한 주소체계를 부여할 경우, 수신객체인 고객은 그것만 확인하면 되는 것으로 해결 가능한 부분이다.
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회수 및 업데이트 문제
발송주체(B2C 기업 또는 G2C기관)의 관점에서 기 발송한 링크를 별도로 목록화여 갱신관리(CRUD) 가능하도록 단축URL 내 Original Link값을 조정하는 기술을 활용하여 해결할 수 있다. 유효기간을 설정하여 유효기간 조정 또는 갱신하는 방식으로도 제어할 수 있다.
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신뢰비용 상호부담의 문제
수신객체인 고객 앞으로 링크가 쌓여 목록화되므로, 고객은 발송주체가 명확한 링크를 받게 되고, 이러한 링크는 신뢰가 가능하기 때문에 상호 신뢰비용 부담이 감경하는 효과를 얻을 수 있다.
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발송 방식과 URL남발의 문제
발송주체(B2C 기업 또는 G2C기관)가 수신객체인 고객별로(정확히는 고객군(Segmentated Customer Group)이나, 이해의 용이성을 위해 고객 개개인 단위로 사용함) 링크 발송량을 모니터링 가능하며, 실제 링크에 대한 반응을 고객 단위로 추적할 수 있다는 점에서 고객의 반응도 측정이 가능해진다. 고객의 사이트 로그인 후에만 추적할 수 있었 고객의 명시적 사용의도(intention of use)를 측정가능하다는 점에서 매우 의미가 있다. 실제로 국내 솔루션 중에는, 수신객체인 고객 관점에서 로그인하지 않아도 고객의 링크 반응여부 뿐만 아니라 강도도 측정가능하다.
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검색 불편의 문제
수신객체별로 목록화한 링크를 제공받는다는 개념 자체가 이미 검색을 기반으로 원하는 링크를 찾을 수 있다는 의미이며, 이러한 링크는 단순히 영문 알파벳으로 구성된 링크를 조회하는 것이 아닌 해당 페이지의 title을 매칭하여 찾을 수 있다는 의미이다. 따라서, 서비스 제공자는 title을 정할 때에도 서비스 이용자 관점에서 명확한 기능 중심으로 명명을 해야한다.