1. 개요
Loyalty Program상품을 구입한 금액 또는 점포의 방문 횟수 등의 기준들을 중심으로 하여 특정 조건에서 계산된 점수[1]를 고객에게 제공하는 서비스이다. 이때 고객은 마일리지를 구입할 때 비용의 일부에 충당하거나 상품과 교환할 수 있다.
쉽게 풀어 설명하자면, 단골 고객에게 할인을 해주거나 무료 혜택을 제공해주면서 재방문을 유도하는 마케팅 전략이다.
로열티 프로그램은 포인트 / 계층 / 소셜 미디어 / 유로 프로그램 이렇게 4가지 범주 중 하나이다. 그래서 일부 소매업체들은 보상 프로그램 구축과 고객 로열티 향상을 위하여 기존 틀을 벗어나서 새로운 혁신적 방법을 모색한다.
2. 특징
기업은 로열티 프로그램을 통해서 고객에게 포인트를 제공한다. 여기서 고객은 제공받은 포인트를 활용하여 할인을 받거나, 상품이나 보상을 받는 등의 이익을 얻게 된다. 이러한 긍정적 유인을 통하여 고객에게 재구매를 유도하고 고객과 기업 간의 신뢰를 구축할 수 있게 된다.3. 효과
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고객의 추천율 증가
고객 입장에서 자신이 좋은 경험을 했던 매장에 대해서는 일반적으로 좋게 평가한다. 이 평가를 듣는 사람은 대부분 친구, 가족 등의 밀접한 관계를 맺고 있는 타인이거나 인터넷을 통한 후기 등 모르는 타인일 것이다. 이로써 추천을 통하여 다른 사람이 그 매장을 방문하고 고객은 재방문, 그 다른 사람도 추천을 하게 되고 재방문하는 것이 반복되어 고객이 자연스럽게 늘어나게 된다.
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고객 유지율 증가
자신이 특별 대우를 받는다면 그 매장에서 더 소비를 하게 되고 자신이 특별하다는 생각이 들게 된다. 이는 그 매장에 대한 기억이 오래 남게 되고, 이는 계속 그 매장을 재방문하게 되는 요소로 작동한다.
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판매량 증가
기업은 이윤을 추구하는 주체이다. 즉, 판매량을 올려야 이익이 발생하므로 평균 거래액이 매우 중요하다. 다음 설문에 따르면 미국 소비자의 79% 이상이 로열티 프로그램이 거래 지속 가능성에 영향을 준다고 답하였다.
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이미지 향상
로열티 프로그램을 성공적으로만 운영하더라도 단골 고객에게 좋은 인상을 심어줄 수 있다. 이를 통하여 좋은 입소문이 나게 되고 이는 신규 고객 확보에도 도움이 된다. 어쩌면 이는 비용이 드는 광고를 하는 것 보다 저렴하면서도 효과적인 마케팅 전략이 될 수 있다.
4. 유형
4.1. 마일리지
가장 일반적인 유형. 고객이 보상 포인트를 적립, 이를 통해서 무료 상품을 얻고 할인을 받는 등 혜택을 누리게 된다.제품 구매를 하거나 SNS 공유, 리뷰 이벤트를 통해서 지급하는 경우가 다수이며, 간혹 생일에 추가 상품을 주거나 포인트를 적립할 수 있는 곳도 있다. [2]
4.2. 멤버십
구매량이나 사용 금액과 같은 조건을 정하고 이를 이용해 멤버십 등급을 나눈다. 그리고 나서 등급에 따른 차별화된 혜택을 주는 것이다.이는 고객에게 목표를 부여한다. 멤버십 등급이 높을수록 더 좋고 특별한 보상을 받게 되고, 사람들은 이를 얻기 위해 멤버십 등급을 올리려고 구매량을 증가시키게 된다.
4.3. 사례
- 스타벅스
- 대부분의 명품 회사